Azərbaycan Respublikasının telekommunikasiya və poçt sahəsində tənzimləyici qurumu olan İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) tərəfindən 2023-cü ilin noyabr ayında yaradılan “E-Şikayət” sistemi üzərindən edilən vətəndaş müraciətlərinin sayı və dinamikası artmaqdadır.
İnternet telekommunikasiya xidməti göstərən operator və provayderlərin də təklifləri nəzərə alınmaqla təkmilləşdirilən bu platforma üzərində hər bir operator və provayderin şəxsi kabineti var. İstehlakçılardan daxil olan şikayətlər birbaşa operator və provayderlərin şəxsi kabinetlərində əks olunur. Agentlik isə xidmət üzərindən prosesləri izləmək və təhlil etmək imkanı əldə edir.
2023-cü ilin oktyabr ayında operator və provayderlər, 2024-cü ilin mart ayında isə poçt (karqo) rabitəsi operatorları tərəfindən xidmətdən istifadənin effektivliyinin artırılması üçün “E-Şikayət” elektron xidməti üzrə təlimlər keçirilib. Eyni zamanda “E-Şikayət” sistemi üzrə operator, provayderlər və poçt rabitəsi operatorları üçün təlimatlar hazırlanıb. İstehlakçılardan operator və provayderlərə ünvanlanmış şikayətlərin son statusunu izləmək üçün agentlik tərəfindən onlayn rejimdə mütəmadi yenilənən şikayətlərin izləmə sistemi qurulub.
2024-cü il dekabrın 1-nə olan məlumata görə, “E-Şikayət” platformasına 3 745 müraciət daxil olub. Bu da gün ərzində orta hesabla 10 müraciət deməkdir. Həmin müraciətlərdən 3526-sı (94,15%) telekommunikasiya, 219-u (5,85%) isə poçt rabitəsi sahəsi ilə bağlı olub.
Şikayətlərin dövrlər üzrə artım tempi sistemin zaman keçdikcə daha da aktuallaşmasına və istifadəçilərlə operator və provayderlər arasında körpü rolu oynamasına səbəb olub.
Telekommunikasiya sahəsində (ümumilikdə 4 sahə – “İnternet telekommunikasiya xidmətləri (GPON, ADSL və s.)”, “Mobil internet”, “Mobil rabitə” və “Telefon rabitəsi”), 117 operator və provayderin şəxsi kabinetinə şikayətlər daxil olub. Şikayətlərin 66,28%-i sabit internet xidmətlərini əhatə edir. Mobil rabitə barəsində olan şikayətlər 20,49%, telefon rabitəsi barədə olan şikayətlər 10,31% və mobil internet barəsində olan şikayətlər isə yerdə qalan 2,97%-i təşkil edir.
Şikayətlər xarakterinə görə müxtəlif mövzular üzrə qruplaşdırılıb. “İnternet telekommunikasiya xidmətləri (GPON, ADSL və s.)” üzrə ən geniş yayılmış “Xidmət keyfiyyəti ilə bağlı” şikayətlərdir. Bu xarakteristikaya malik şikayətlər
